Conheça as cinco etapas no processo de decisão de compra desse produto!
Respondendo de forma simplista à pergunta do título: o proprietário ou proprietária da obra ou reforma é quem faz a escolha do material que será utilizado. E, quando opta pelo vidro, qual tipo será utilizado, em quais tamanhos, cores e de que forma.
Porém, esse processo decisório pode ter começado bem antes. Às vezes há vários anos, com influências de todos os tipos e de todas as partes.
Existem estudos que analisam o comportamento das pessoas, incluindo, logicamente, quais são os fatores que levam uma pessoa a fazer a compra de certo tipo de produto. E esses fatores não são sempre lógicos, muitas vezes são também emocionais.
O processo de decisão de compras pode acontecer de imediato (ou por impulso), mas geralmente passa por estas cinco etapas:
1. Reconhecimento do problema
O processo de compra começa internamente no comprador, quando este reconhece um problema, estimulado por uma necessidade ou um desejo.
Já o desejo é uma aspiração, uma expectativa de possuir ou alcançar algo. Por exemplo: a vontade de ter o vidro ou o espelho mais tecnológico em sua fachada ou revestindo sua parede para impressionar os amigos. O desejo pode ser algo momentâneo, variável ao longo do tempo e causado por um estímulo externo como, por exemplo, uma mostra de decoração de ambientes – o que explica o motivo dos fabricantes investirem tanto nos designers.
Portanto, as empresas devem atender as necessidades e, principalmente, os desejos dos consumidores, pois é por meio da realização dos seus desejos que ela surpreenderá e encantará os clientes.
Por esse motivo, durante todo o processo de decisão de compra é indispensável oferecer o máximo de estímulos e vivências ao possível cliente, para que a sua marca se destaque entre as inúmeras existentes.
2. Busca por informações
Um consumidor interessado tende a buscar por informações antes de comprar vidros ou espelhos. Isso porque existem expectativas em relação ao produto ou serviço buscados, além do investimento financeiro que será feito. Desta forma, o cliente não quer se decepcionar.
Em geral, a pessoa é influenciada, diante a situação na qual se encontra – se precisa de algo com urgência ou não – pelo tipo de produto ou serviço, por fatores de varejo (preço e pontos de venda) e pelo nível de envolvimento com aquilo que procura satisfazer sua necessidade ou desejo.
Um consumidor interessado tende a buscar mais informações por meio de:
- Fontes pessoais: família, amigos, conhecidos, vizinhos;
- Fontes comerciais: propaganda, vendedores, mostruários;
- Fontes públicas: meios de comunicação, internet, redes sociais.
3. Avaliação de alternativas
Nessa etapa o consumidor processa as informações de várias vidraçarias e faz um julgamento.
Depois, começa a fazer considerações com as possíveis opções que mais atendem às necessidades. Por fim, ele escolhe um conjunto de marcas mais desejadas para, de fato, escolher a que mais lhe convém.
Como já dissemos, a tomada de decisão pode ser feita de forma planejada ou por impulso. Isso varia em relação ao nível de envolvimento que o consumidor tem e com o tipo de produto. Por isso, é importante conhecer o perfil do seu público.
5. Avaliação pós-compra
Momento no qual o consumidor utiliza e conhece melhor com o produto e tem suas primeiras experiências.
Neste momento, pode ocorrer um desconforto psicológico, depois de optar por uma alternativa dentre outras, potencialmente interessantes.
Caso a experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e poderá fazer reclamações, exigir a troca ou a devolução. Por outro lado, se ele ficar satisfeito com a experiência, haverá boas chances de que ele adquira um produto semelhante, da mesma empresa novamente.
Lembra das fontes mencionadas no tópico de busca por informações? Ao adquirir um produto ou serviço, o consumidor torna-se automaticamente uma fonte pessoal e pública para falar a respeito da sua marca.
Algumas dicas para conquistar o cliente, mesmo após satisfazer suas necessidades são:
- manter contato;
- demonstrar preocupação com o feedback que o cliente tem a oferecer;
- fornecer produtos e serviços alinhados à primeira necessidade como, por exemplo, serviços de manutenções periódicas.
Leia também: Como prospectar e manter clientes em meio ao confinamento social
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